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   中国广电重庆公司互联网报装客户服务指南
1、个人客户
资料类型 资料名称 提供方式
个人有效证件 居民身份证、外国公民护照、外国人永久居留身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、现役军人居民身份证、人民武装警察居民身份证、港澳居民居住证、台湾居民居住证
★注:(一)居民身份证需为二代身份证,且通过“国政通”系统校验。
(二)现役军人居民身份证、人民武装警察居民身份证办理业务,仅限至电信营业厅办理,需携带军官证或警察证作为辅助证件。
(三)外国人永久居留身份证、港澳居民居住证、台湾居民居住证仅限至电信营业厅办理。
用户提供
联系号码 需客户提供有效联系号码,用作装维人员与客户预约上门服务时间
宽带安装地址 需安装宽带的具体地址
  1. 单位客户
二、 单位有效证件  营业执照(含具有18位统一信用代码证的证件)、组织机构代码证、事业单位法人证书、社会团体法人登记证书、 党政军群组织单位证明。
注:以上证件提供任意一种即可
用户提供
联系号码 需客户提供有效联系号码,用作装维人员与客户预约上门服务时间及协调安装相关事宜
宽带安装地址 需安装宽带的详细地址
经办人有效证件 同个人客户有效证件  
 
1、 宽带新装:
办理渠道 操作步骤 安装时限
广电实体营业厅 客户需携带有效证件去广电营业厅办理。  
具备网络资源的条件下,从客户订单生成到完成安装的时长,城区不超过36小时,主城九区的农村不超过48小时,农村不超过72小时。
96868/10099客服热线 客户拨打96868/10099客服热线即可申请安装宽带。
中国广电重庆5G营业厅(即网厅) 登陆中国广电重庆5G营业厅,如需办理宽带+电视的融合套餐,通过首页-业务专区选择办理;如需办理单宽带,直接在首页下拉选择极速宽带进行办理。  
2、 宽带安装进度查询:
查询渠道 操作步骤
“中国广电重庆5G营业厅”微信小程序 通过“中国广电重庆5G营业厅”微信小程序-服务-查服务-服务进度进行查询。
中国广电重庆5G营业厅(即网厅) 登陆中国广电重庆5G营业厅,在首页选择“服务进度查询”进行查询。
广电实体营业厅 客户提供登记办理宽带的手机号码或者客户姓名即可查询。
96868/10099客服热线 客户拨打96868/10099热线,提供登记办理宽带的手机号码或者客户姓名即可查询。
3、 宽带售后服务:
办理渠道 操作步骤 工作时限
“中国广电重庆5G营业厅”微信小程序 通过“中国广电重庆5G营业厅”微信小程序-服务-办业务 –故障报修进行自助排障或点击“我要报修”发起报修申请。  
 
每日8:00-20:00派发的故障工单,维修人员应在1小时内联系客户了解具体故障情况和预约维护时间;20:00-次日8:00派发的工单,维修人员应在次日9:00前联系客户,一般故障应于24小时内修复。
中国广电重庆5G营业厅(即网厅) 登陆中国广电重庆5G营业厅,在首页选择“故障报修”,发起报修申请。
96868/10099客服热线 遵循“首问责任制”直接受理客户对宽带服务、产品质量、收费等表示不满的投诉,立即为用户处理并获得客户认可。未能现场解决的,以投诉单的形式将客户投诉内容提交给相关部门。
广电实体营业厅
4、 网络报装服务承诺
家庭宽带服务承诺
承诺一:当日办理,当日安装
每日16点前新装业务办理成功,且预约当日安装的客户,当日完成上门安装(与客户有预约时间的按预约时间上门安装)。
承诺二:当日报障,当日维修
每日20点前派发的维修工单,当日完成维修(与客户有预约时间的按预约时间上门维修)。
承诺三:7*24小时在线服务
96868/10099客服热线、中国广电重庆公司微信小程序、中国广电重庆5G营业厅每日24小时提供不间断服务。
承诺四:装移修障超时补偿
在承诺范围内,广电宽带新装、移机、维修超出承诺时限均按相应标准进行超时补偿。
承诺五:宽带资费自主选择
经授权的广电宽带受理网点均可办理裸宽带或融合套餐产品,客户可根据自身需求自由选择。
一、免责条款:由于以下原因造成未在承诺时限完成宽带安装、维修的,我公司将不予补偿:
1.恶劣天气、自然灾害等不能预见、不能避免且不能克服的客观情况不予补偿;
2.市政建设、道路改造、停电、电缆被偷盗、管线接入协议排他区域、网间互联、网站内容提供方及其他第三方原因影响安装、维修或宽带正常使用的不予补偿;
3.资源不具备、我公司已告知启动应急工程,应急施工期间或已采取替代措施的不予补偿;
4.已在主流媒体、网上营业厅或营业厅进行公示的网络调整、升级等原因不予补偿;
5.客户自身原因,包括在我公司承诺时限内或者在客户预约时间内不配合我公司工作人员上门进行安装、维修,或客户要求缓装、缓修,或客户电脑、局域网等自购设备产生的故障不予补偿。
二、超时补偿标准
1. 宽带新装、移机、维修超时补偿标准:经查属实,超时一次补偿20元,但不可超过宽带月资费,如超过,以月资费为准,同一宽带账号当月补偿上限为一次,当年补偿上限为三次。
2.补偿金额直接返还至对应账户,只可作为我公司业务费使用,如未使用完前注销,不予退现金。
四、温馨提醒
1. 96868/10099客服热线提供7*24人工咨询、受理及报障服务。
2.客户认为我公司违反承诺,应在90天(自承诺开始时间计算)通过96868/10099热线申请补偿。超过90天未申请的,视为客户没有异议,客户不得再要求补偿。